Violência e assédio no local de trabalho
O que é violência e assédio no local
de trabalho?
A maioria das pessoas pensam na violência como uma
agressão física. No entanto, a violência e o assédio no local de trabalho são
mais abrangentes. Pode ser definido como qualquer ato em que uma pessoa é
abusada, ameaçada, intimidada ou agredida no seu emprego.
Embora as definições exatas variem, de modo geral, a
violência ou o assédio no local de trabalho incluem:
- Comportamento
ameaçador – como agitar os braços, destruir coisas ou atirar objetos.
- Ameaças verbais
ou escritas – qualquer expressão de intenção de causar danos.
- Abuso verbal –
palavrões, insultos ou linguagem condescendente.
- Ataques físicos –
bater, empurrar ou chutar.
O assédio pode ser entendido como qualquer comportamento
que rebaixe, envergonhe, humilhe, aborreça, alarme ou abuse verbalmente de uma
pessoa e que seja conhecido ou que se espera que seja indesejável. Esses
comportamentos incluem palavras, gestos, intimidação, bullying ou
outras atividades inadequadas.
De modo geral, qualquer ação ou comportamento – desde
espalhar boatos, palavrões, abuso verbal, pegadinhas, discussões, danos à
propriedade, vandalismo, sabotagem, empurrões, roubo, agressões físicas,
infligir trauma psicológico, incidentes relacionados à raiva, estupro, incêndio
criminoso até assassinato – são todos exemplos de violência ou assédio no local
de trabalho.
Além disso, observe que a violência ou o assédio no local
de trabalho não se limitam a incidentes que ocorrem em um local de trabalho
tradicional. Os incidentes relacionados com o trabalho podem ocorrer em
eventos comerciais externos (conferências, feiras comerciais), em eventos
sociais relacionados com o trabalho, nas casas dos clientes ou fora do
trabalho, mas resultantes do trabalho (um telefonema ameaçador para a sua casa
de um cliente).
NOTA: Utilizamos o termo violência também
para incluir intimidação e assédio.
Ao realizar uma avaliação
no local de trabalho, que fatores relacionados com o trabalho aumentam o risco
de violência?
Certos fatores, processos e interações de trabalho podem
colocar as pessoas em maior risco de violência no local de
trabalho. Exemplos incluem:
- Trabalhar com clientes ou com o público.
- Manusear dinheiro, objetos de valor ou medicamentos
prescritos (por exemplo, caixas, farmacêuticos, veterinários).
- Execução de tarefas de inspeção ou fiscalização (por
exemplo, funcionários públicos).
- Prestação de serviços, cuidados, aconselhamento ou
educação (por exemplo, pessoal de saúde, professores).
- Trabalhar com pessoas instáveis ou voláteis (por
exemplo, funcionários de serviços sociais ou do sistema de justiça criminal).
- Trabalhar em locais onde são servidas bebidas
alcoólicas (por exemplo, funcionários de alimentos e bebidas).
- Trabalhar sozinho, em pequenos números (por exemplo,
balconistas, agentes imobiliários), ou em áreas isoladas ou de baixo tráfego
(por exemplo, uma área de recepção isolada, banheiros, áreas de armazenamento,
salas de serviço).
- Trabalhar em ambientes comunitários (por exemplo,
enfermeiros, assistentes sociais e outros visitantes domiciliares).
- Ter um local de trabalho móvel (por exemplo, táxi,
vendedor, transporte público).
- Trabalhar durante períodos de intensa mudança
organizacional (por exemplo, greves, reduções).
O risco de violência pode ser maior em determinados
momentos do dia, da noite ou do ano. Por exemplo:
- Altas horas
da noite ou primeiras horas da manhã
- Temporada
de declaração de imposto
- Datas
limite de contas de serviços públicos em atraso
- Durante as
férias no setor varejista, quando a demanda pelo serviço é maior
- Noites de
sexta ou sábado em estabelecimentos que servem bebidas alcoólicas
- Dias de
pagamento
- Boletins ou
entrevistas com pais
- Avaliações
de desempenho
O risco de violência pode aumentar dependendo da
localização geográfica do local de trabalho. Por exemplo:
- Perto de edifícios ou empresas que correm maior risco
de crimes violentos (por exemplo, bares, bancos)
- Em áreas isoladas de outros edifícios ou estruturas
Noutras situações, os locais de trabalho podem estar
expostos à violência familiar (doméstica), tal como um membro da família
telefonar ou enviar e-mails repetidamente a um funcionário, o que interfere no
seu trabalho, ou aparecer no local de trabalho do funcionário e perturbar os
colegas de trabalho (por exemplo, fazendo muitas perguntas sobre os hábitos
diários do funcionário).
Quais grupos ocupacionais tendem a
correr maior risco de violência no local de trabalho?
Certos grupos ocupacionais tendem a correr maior risco de
violência no local de trabalho. Essas ocupações incluem:
- Funcionários de saúde ou aqueles que dispensam produtos
farmacêuticos
- Práticas veterinárias
- Policiais, segurança ou agentes de correção
- Funcionários de serviços sociais, incluindo serviços de
intervenção e aconselhamento em crises
- Professores ou prestadores de educação
- Inspetores municipais de habitação
- Funcionários de obras públicas
- Funcionários de varejo
- Vendedores de álcool (venda ou consumo no local)
- Motoristas de táxi ou transporte público
Como posso saber se meu
local de trabalho está em risco?
Realize uma avaliação do local de trabalho para
determinar quais perigos estão presentes e os riscos que representam. Esta
avaliação pode envolver a realização de uma inspeção do local de
trabalho. Ao realizar esta avaliação:
- Concentre-se no trabalho que está sendo realizado, no
design e layout do local de trabalho e nas práticas administrativas e de
trabalho
- Considere
fatores internos como cultura, condições, atividades, estrutura organizacional,
etc.
- Considere fatores externos, como
localização, clientes, clientes, violência familiar, etc.
- Quaisquer medidas em vigor para
proteger a saúde psicológica e a segurança no local de trabalho incluem fatores
como o nível de controlo sobre o trabalho que um indivíduo tem, carga de
trabalho excessiva, prazos apertados, etc.
- Revise
quaisquer incidentes de violência em seu local de trabalho.
- Pergunte aos funcionários sobre suas
experiências e se eles estão preocupados consigo mesmos ou com os outros.
- Revise quaisquer incidentes de
violência consultando relatórios de incidentes existentes, registros de
primeiros socorros e registros da CIPA ou SESMT.
- Determine se o seu local de trabalho
apresenta algum dos fatores de risco associados à violência.
- Avaliar o histórico de violência em locais de trabalho
semelhantes.
- Obtenha informações de quaisquer
organizações às quais você esteja associado, por exemplo, sua associação
industrial, conselho de compensação de trabalhadores, reguladores de saúde e
segurança ocupacional ou escritório sindical.
- Procure aconselhamento de
especialistas em segurança da polícia local.
- Revise artigos ou publicações
relevantes.
Organize e revise as informações que você
coletou. Procure tendências e identifique as ocupações e locais que você
acredita estarem em maior risco. Registre os resultados da sua
avaliação. Utilize este documento para desenvolver um programa de
prevenção com recomendações específicas para reduzir o risco de violência no
seu local de trabalho.
O que pode ser feito
para prevenir a violência no local de trabalho?
O componente mais importante de qualquer programa de
prevenção é o compromisso da gestão. O compromisso da gestão é melhor
comunicado através de uma política escrita. A política deve:
- Ser desenvolvido por representantes da administração e
dos funcionários, incluindo CIPA, SESMT ou representante e sindicato, se
presente.
- Aplique-se a gestores, funcionários, clientes,
prestadores de serviços independentes e qualquer pessoa que tenha
relacionamento com sua empresa.
- Defina o que você entende por violência, assédio e
intimidação no local de trabalho em uma linguagem precisa e concreta.
- Forneça exemplos claros de comportamento inaceitável
(por exemplo, fazer ameaças) e condições de trabalho (por exemplo, trabalhar
sozinho sem salvaguardas adequadas).
- Declare claramente a visão da sua organização em
relação à violência e ao assédio no local de trabalho e o seu compromisso com a
prevenção.
- Indique com precisão as consequências de fazer ameaças
ou cometer atos violentos.
- Descreva o procedimento disciplinar progressivo que
será usado para responsabilizar os indivíduos por comportamento inaceitável, a
fim de garantir um tratamento justo e consistente.
- Descreva o processo pelo qual as medidas preventivas
serão desenvolvidas e implementadas.
- Incentive o relato de todos os incidentes, incluindo
relatos de testemunhas.
- Descreva o processo confidencial pelo qual os
funcionários podem relatar incidentes e a quem.
- Garantir que nenhuma represália será feita contra
funcionários denunciantes que façam denúncias de boa-fé (sinceras e honestas).
- Descreva os procedimentos para resolver ou investigar
incidentes ou reclamações.
- Descrever como as informações sobre riscos potenciais
serão comunicadas aos funcionários.
- Assuma o compromisso de fornecer serviços de apoio aos
alvos da violência.
- Desenvolva e ofereça um programa de assistência ao funcionário
de forma confidencial para permitir que os funcionários procurem ajuda.
- Assuma o compromisso de atender às necessidades de
treinamento em prevenção de diferentes níveis de pessoal dentro da organização.
- Assuma o compromisso de monitorar e revisar
regularmente a política.
- Declarar os requisitos regulamentares aplicáveis.
Quais são algumas das
vantagens de ter uma política escrita sobre violência, assédio e outros
comportamentos inaceitáveis no local de trabalho?
Uma política escrita informará a todos sobre:
- Que comportamento (por exemplo, violência, intimidação,
intimidação, assédio, etc.) sua organização considera inadequado e inaceitável
no local de trabalho.
- O que fazer quando ocorrerem incidentes.
- Informações de contato para relatar incidentes.
- O procedimento que será seguido quando um incidente for
relatado.
Uma política escrita também incentivará os funcionários a
denunciar tais incidentes e mostrará que a administração está comprometida em
abordar de forma justa os incidentes que envolvam violência, assédio e outros
comportamentos inaceitáveis.
Quais são alguns exemplos de medidas
preventivas?
As medidas preventivas geralmente se enquadram em três
categorias: concepção do local de trabalho, práticas administrativas e práticas
de trabalho.
O projeto do local de
trabalho considera
fatores como layout do local de trabalho, uso de sinalização, fechaduras ou
barreiras físicas, iluminação e vigilância eletrônica. A segurança dos
edifícios é um caso em que as questões de concepção do local de trabalho são
muito importantes. Por exemplo, você deve considerar:
- Posicionar o mobiliário de escritório, área de recepção
ou balcão de vendas ou atendimento de forma que fiquem visíveis aos colegas de
trabalho ou ao público que passa.
- Posicionar móveis de escritório de forma que o
funcionário fique mais próximo de uma porta ou saída do que o cliente, para que
o funcionário não fique encurralado.
- Instalação de câmeras de vigilância nos espaços
públicos do local de trabalho, como entradas, estacionamentos, salas de espera,
etc.
- Instalação de barreiras físicas, por exemplo, janelas
de passagem ou compartimentos à prova de balas.
- Minimizando o número de entradas no seu local de
trabalho.
- Utilizar cartões ou chaves codificadas para controlar o
acesso ao edifício ou a determinadas áreas do edifício.
- Utilizar iluminação externa adequada ao redor do local
de trabalho e próximo às entradas.
- Colocar cercas estrategicamente para controlar o acesso
ao local de trabalho.
Práticas administrativas são decisões que você toma
sobre como fazer negócios. Por exemplo, certas práticas administrativas
podem reduzir os riscos envolvidos no manuseamento de dinheiro. Você
deveria considerar:
- Manter os fundos da caixa registradora ao mínimo.
- Utilizar sistemas de pagamento eletrônico para reduzir
a quantidade de dinheiro disponível.
- Variando a hora do dia em que você esvazia ou reduz
fundos na caixa registradora.
- Instalando e usando um cofre bloqueado.
- Organizar a coleta regular de dinheiro por uma empresa
de segurança licenciada.
- Manter outros objetos de valor armazenados de forma
segura e protegida, como armas de fogo, ferramentas, opiáceos, medicamentos,
etc.
As práticas administrativas também podem incluir educação
e treinamento para funcionários. Esta educação e formação incluiriam não
apenas informações sobre a política e o processo do local de trabalho para
responder a incidentes, mas também podem incluir o seguinte:
- O que civilidade e respeito significam no local de
trabalho.
- Como responder clientes ou público que possam estar irritados
ou frustrados, por exemplo, como sair de uma interação de confronto ou diminuir
um conflito com segurança.
- Como responder a um incidente de violência (por
exemplo, resposta de emergência, quando contatar a segurança ou a polícia,
etc.).
- Conhecimento sobre discriminação, violência familiar,
diversidade e culturas.
- Como responder a indivíduos que podem estar
prejudicados.
As práticas de trabalho incluem todas as coisas que você
faz enquanto realiza o trabalho. Podem incluir funções de gestão, como
garantir que o processo de avaliação de desempenho é justo e transparente ou
“verificar” os funcionários para determinar a sua carga de trabalho ou nível de
estresse e fazer ajustes razoáveis sempre que possível.
As pessoas que trabalham fora de um ambiente de
escritório tradicional, por exemplo, aqueles que trabalham em casa, vendedores,
agentes imobiliários ou prestadores de cuidados domiciliários, podem adotar
muitas práticas de trabalho diferentes que podem reduzir o seu risco. Por
exemplo:
- Reserve um contato para manter permanente comunicação e
para fins de socorro.
- Prepare um plano de trabalho diário e compartilhe-o com
o contato para que eles saibam onde você deverá estar durante o dia em caso de
incidente.
- Mantenha seu contato designado informado sobre sua
localização e cumpra consistentemente o cronograma de check-in.
- Verifique as credenciais dos clientes.
- Use o “sistema de camaradagem”, especialmente quando
sentir que sua segurança pessoal pode estar ameaçada.
- NÃO entre em nenhuma situação ou local onde você se
sinta ameaçado ou inseguro.
Fonte: Canadian
Centre for Occupational Health and Safety